الموضوع: القواعد الأساسية في الرد على المكالمات الهاتفية

القواعد الأساسية في الرد على المكالمات الهاتفية:
1- رفع السماعة خلال ثلاث رنات على الأكثر.
2- تحية المتصل.
3- اذكر اسمك.
4- أسأل العميل عما إذا كان في حاجة لخدماتك.
5- الانتظار على الخط.
6- تحويل المكالمة.
7- إنهاء المكالمة.
8- الحصول على المعلومات من المتحدث.
9- تدوين المعلومات.
1- رفع السماعة خلال ثلاث رنات على الأكثر:
ثلاث رنات هي المعيار القياسي المقبول عموماً لرفع سماعة الهاتف. فبعد الرنة الثالثة يبدأ صبر العميل في النفاذ وتبدأ بذرة الشكوك في التشكل؛ لأن العميل يفسر عدم الرد بأشياء كثيرة سلبية، مثال:
- منشأتك ليس لديها أسس حتى بالنسبة للرد على المكالمات.
- ليس لديك عدد كاف من الموظفين للرد على المكالمات.
إذا سمعت رنين الهاتف في الإدارة التي تعمل فيها دون أن يرفعه أحد، فاعتبر أن ذلك من واجبك – وتذكر أن الشخص الذي يتوقع رداً سريعاً هو في الطرف الآخر من الخط. وحتى ولو كنت لا تستطيع مساعدته، يمكنك استلام رسالة منه، وهذا مما يساهم في تقوية العلاقات مع العملاء.
2- تحية المتصل:
§ يجب أن تكون التحية المدخل للمكالمات الهاتفية؛ لأنها تعتبر إشارة لطف روحك وانفتاحك على الآخرين.
§ تجنب تحية الطرف بعبارات فيها لا مبالاة، أو طويلة، أو فيها مبالغة.
3- اذكر اسمك:
§ ذكر اسمك إشارة إلى المتصل بأنه قد وصل إلى الشخص أو الإدارة الصحيحة، وكيفية تعريف نفسك للعميل يتفاوت حسب الظروف.
§ الرد على هاتفك أو أي خط مباشر حولك:
في هذه الحالات يعرف المتصل المنشأة التي يطلبها وكل المطلوب أن تعرف نفسك بذكر اسمك.
§ الرد على هاتف لعموم المنشاة:
موظفو الاستقبال ومأمورو الهاتف – على سبيل المثال – عادة ما يردون على الهاتف مقدمين اسم المنشأة لا أسماؤهم.
§ الرد على هاتف إدارة أو موظف آخر:
ذكر اسم الإدارة فقط يكفي، ويمكن ذكر اسمك. أما إذا كانت المكالمة خارجية فيفضل ذكر اسم المنشأة قبل اسم الإدارة واسمك.
4- اسأل العميل عما إذا كان في حاجة لخدماتك:
وبذلك تبرهن على معرفتك بفن استخدام الهاتف. احصل على اسم المتصل من أول المكالمة وسجله لتستخدمه على الأقل ثلاثة مرات أثناء المحادثة معه.
أن أي موظف في الاستقبال أو تقديم الخدمة للعملاء، حتى لو كان مؤقتاً، هو عضو أساسي في مجموعة موظفي الواجهة الذين يعطون الانطباع الأول عند اتصال العملاء بالنشأة، ولذا يتوجب تدريبهم على مهارات استخدام الهاتف.
5- الانتظار على الخط:
§ فيما يلي النقاط الأساسية في فن استخدام الهاتف والخاصة بوضع العميل على الخط:
- استأذن المتصل إذا كانت هنالك حاجة إلى وضعه في الانتظار على الخط.
- انتظر الرد.
- اذكر سبب وضعه في الانتظار.
- حدد وقتاً لفترة الانتظار.
- اشكر المتصل على بقائه على الخط عند الرجوع إليه.
في حالة عدم وجود الشخص المعني على الموظف أن يسأل المتحدث عن رغبته في ترك أية رسالة يود إبلاغها لذلك الشخص.
§ إن إخضاع المتصل لحالة الانتظار تثير في نفسه تساؤلات:
- هل هناك من يعرف أنني على الخط؟
- هل نسوني؟
- لماذا طال وقت انتظاري؟
- لقد انتظرت طويلاً – فمن انتظر؟
- هل أضع السماعة وأفقد فرصتي؟
§ انتظر الرد:
لا تفاجأ إذا لم يرد عليك المتصل عندما تستأذنه في وضعه في الأنتظار، وذلك لأنه فوجئ بحالة الانتظار في الوقت الذي كان مهيأ فيه لسماع الشخص المطلوب. وفي مثل هذه الحالة يمكنك افتراض موافقة المتصل وبالتالي وضعه في حالة انتظار.
حال موافقة العميل على وضعه في الانتظار، قل له "اشكرك" قبل وضع خطه في الانتظار.
§ اذكر للعميل سبب وضعه في الانتظار:
- إن الرد على استفسارك يحتاج مني لاتصال مع المدير.
- احتاج لدقيقة فقط لتناول الملف الصحيح.
- لحظة لأراجع مع إدارة أخرى.
§ حدد فترة الانتظار:
إذا كانت الفترة قصيرة، إذاً فالدقة ليست بذات أهمية، أما إذا كانت طويلة فلابد من تقدير أمين. وفيما يلي أمثلة:

- انتظار لفترة قصيرة (حتى 30 ثانية):
إذا كنت تعرف قبل وضع العميل في الانتظار أن الفترة ستكون قصيرة، فيمكن أن تقول عرضاً: "سيستغرق ذلك لحظات قليلة".
- انتظار لفترة طويلة (45 ثانية - 3 دقائق):
في هذه الحالة لابد من تقدير دقيق لوقت الانتظار، والتأكد من أن الانتظار مقبول. فيمكنك قول: "إن هذا الاستفسار سيأخذ مني دقيقتين أو ثلاثاً لمراجعة رئيسي، فهل تحب أن تنتظر على الخط أم أطلبك مرة أخرى؟
- فترة لا محددة (أكثر من 3 دقائق):
° إذا كان لابد من وضع العميل في حالة انتظار لفترة لا محددة، فمن الأفضل سؤاله عن رقم هاتفه وإخطاره بأنك سوف تتصل به لاحقاً عندما تحصل على المعلومات المطلوبة.
° عندما تتعامل مع عميل موضوع في حالة انتظار طويل على الخط، لابد من العودة إليه من حين لآخر لتخبره بمدى التقدم الذي أحرزته في التعامل مع حالته.
° أحياناً قد لا يكون الانتظار ملائماً للمتصل فلا تفترض ذلك آلياً. لذا إذا أجاب بالرفض، فأسأله أن يتصل مرة ثانية أو ترك رسالة، أو إن كان يرغب في إحالته إلى شخص ما.
6- تحويل المكالمة:
فيما يلي النقاط الأساسية لفن استخدام الهاتف لتحويل المكالمات:
- وضح لماذا تم تحويل المتصل إلى هذه الجهة.
- أسأل المتصل إن كان لا يمانع من تحويله.
- تأكد من وجود شخص يستلم المكالمة المحولة قبل وضع السماعة.
- أنقل للجهة المحول لها المكالمة اسم الشخص المتصل وطبيعة المكالمة.

7- إنهاء المكالمة:
لا تحاول أن تحط من قدر أهمية إنهاء المكالمة بصورة إيجابية. وفيما يلي بعض الإجراءات الرئيسية لإنهاء المكالمات:
- كرر أي خطوات إجرائية تنوي اتخاذها للتأكد من أنكما متفقان حول ما يجب أن ينفذ.
- اشكر العميل على اتصاله ودعه يعرف أنك مقدر له إطلاعك على المشكلة.
- دع المتصل يضع السماعة أولاً.
- سجل أي معلومات هامة حال انتهاء المكالمة.
8- الحصول على المعلومات من المتحدث:
عندما يبلغ الموظف المتحدث بعدم وجود الشخص المعني في مكتبه، فكثيراً ما يكون المتحدث في حالة من التردد والخجل وعدم الرغبة في الإفصاح عن حاجته، وغالباً ما يكون رده (شكراً سأتصل مرة أخرى) ويقوم بإقفال الخط حتى دون أن يعرف نفسه. وفي هذه الحالة يلعب الموظف دوراً كبيراً في الحصول من المتحدث على المعلومات اللازمة بطريقة غير مباشرة. وفيما يلي مثل هذه الحالة:
الموظف: أحمد غير موجود في مكتبه الآن، ولكن ربما يمكنني مساعدتك.
(لاحظ أنه لم يسأل عن اسم المتكلم أو حاجته).
فإذا مازال المتحدث غير راغب في إعطاء المعلومات فيمكن للموظف أن يستمر في المحادثة على النحو التالي:-
الموظف: هل يمكنني الاتصال بك لاحقاً؟
المتحدث: نعم أنا (فلان) ورقم هاتفي هو....
الموظف: هل أبلغ الأخ أحمد برسالة ما يا سيد (فلان)؟
المتحدث: نعم، وأرجو أن يحدد لي موعداً لمقابلته لبحث موضوع....
9- تدوين المعلومات:
يستخدم الهاتف على نطاق واسع في نقل الرسائل الهاتفية في الشركات، كما أن تحديد مواعيد المقابلات والزيارات غالباً ما يتم بواسطة الهاتف. لذا على الموظف أن يقوم بتدوين الرسائل الهاتفية الواردة في حالة غياب الشخص المعني أولاً بأول، مستخدماً في ذلك نماذج وسجلات خاصة لهذا الغرض. وأثناء تدوين الرسائل عليه تحري الدقة في كتابة المعلومات، والطلب من المتحدث تفسير النقاط غير المفهومة، ولا مانع أن يكرر الحديث أثناء تدوينه على مسمع من المتحدث، وذلك للتأكد من صحة ما يكتبه، تجنباً لحدوث أي التباس. ومن هذه النماذج والسجلات ما يلي:-



سجل الرسائل الهاتفية الواردة

م	اليوم والتاريخ	الساعة	اسم المتصل	عنوان ورقم الهاتف	موضوع الرسالة	توقيع مستلم الرسالة	ملاحظات
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

رسالة هاتفية

إلى: ...............................
التاريخ / /		الوقت: ........................
[ ] صباحاً
[ ] مساء
عندما كنت خارج المكتب
السيد: .................................................. .................................................. .........
من: .................................................. ........... رقم الهاتف: ...................................
( ) اتصل بكم	( ) يأمل الاتصال به	( ) اتصل لأمر عاجل	( ) سيتصل مرة أخرى
( )	( )	( )	( )
رسالة:
.................................................. .................................................. ..................
.................................................. .................................................. ..................
.................................................. .................................................. ..................
الموظف

نصائح في مجال الاتصال الهاتفي:
إن الأسلوب الذي تعكسه على الهاتف يمكن أن يكون له تأثير كبير على المفاهيم التي يكونها المستمع حولك وحول ما تقوم ببيعه. ضع النقاط التالية في الاعتبار:-
1. طبيعة الصوت:
يجب أن تكون نبرة صوتك مماثلة لنبرة صوتك عند الحديث لشخص آخر عبر المائدة (والذي يبعد عنك من ثلاثة إلى خمسة أقدام).
2. المعدل:
يتنوع معدل الحديث اعتماداً على المكان الذي تعيش فيه، ولكن عادة ما يكون المتوسط هو 175 كلمة في الدقيقة. ولكن إذا كنت شديد البطء، فإن العملاء عادة ما يشعرون بالملل. وإذا كنت شديد السرعة فقد لا يفهمون ما تقول، بجانب شعورهم بالإحباط.
3. النبرة / طبقة الصوت:
إن نبرة الصوت قد تكون عنصراً مفيداً أو عائقاً. استخدم أحد أصدقائك المخلصين ليعطيك فكرة عن نبرة صوتك.
4. التنفس:
يجب أن تنظر إلى معدتك وهو تعلو وتهبط عند التنفس. فهذا النوع من التنفس يسمح لك بالمحافظة على نبرة صوت أفضل كما تعطي قوة إضافية لصوتك.
5. طريقة النطق:
وهي تشمل مساحات مختلفة كلها مرتبطة بطريقة الحديث:
- طريقة الجلوس: اجلس على النصف الأمامي من مقعدك، فهذا سوف يدفعك إلى الجلوس مستقيم القامة ويضيف لصوتك قوة ووضوح.
- المعوقات: يجب عدم استخدام السجائر، واللبان والحلوى، وتجنب أن ينشغل عقلك بأي شيء أثناء حديثك عبر الهاتف.
- اللهجة العامية: بالرغم من أنها مقبولة كوسيلة للاتصال، إلا أنه من الممكن أن عميلك ليس على علم بلهجتك المحلية. وهذا يخلق نوعاً من البلبلة والإحباط، ولذلك تجنب ذلك قدر استطاعتك.
- المصطلحات الفنية / اللهجات الغريبة: من السهل على معظم الناس التحمس لأي تطوير جديد في منتجاتنا وخدماتنا. ولكن يجب أن تضع في اعتبارك أن العميل لا يهتم إلا بالمكاسب والمنافع التي ستوفرها له. فلا تستخدم المصطلحات الفنية إلا إذا كانت وسيلة لتوضيح مكسب ما.
6. الأسماء:
انصت باهتمام لكيفية استخدام العملاء لاسمك وكيفية تقديمهم لأنفسهم. فإذا شعروا بالارتياح لاسمك الأول استخدم هذا الاسم. وإذا كانوا أكثر رسمية ويستخدمون لقب الأستاذ كذا أو السيدة كذا، فيجب أن تسلك نفس الأسلوب. إن استخدام اسم العميل ثلاث مرات أثناء الحديث من الأمور الطبيعية والعادية.
7. استخدام آلة تسجيل:
إن أفضل وسيلة لتحسين أسلوبك في الحديث هو سماع صوتك ونقد ذاتك. ولكن يجب ألا تشعر بالإحباط. إن التدريب والممارسة تعود عليك بالكثير من الفائدة.

تقنيات هاتفية فعالة:
1. ابتسم.
2. تحدث بوضوح واختصار.
3. كن متحمساً.
4. تحدث بأسلوب إيجابي.
5. كن مستعداً للاعتراضات.
6. تحدث مباشرة في السماعة.
7. ضع في اعتبارك شخصية ونمط العميل.
8. تحدث طبقاً للفوائد والمكاسب والمنافع.
9. ناقش بدلاً من إعطاء معلومات.
10. قدم دائماً شكرك للعميل لما قضاه من وقت معك
11. تابع الموضوع إن أمكنك ذلك.

التقنيات الغير فعالة على الهاتف:
1. التجهم
2. التذمر
3. الظهور بصورة الشخص المجهد والمتعب
4. التحدث بنبرة واحدة.
5. السلبية
6. المبالغة في الثقة
7. الإمساك بالهاتف تحت الذقن
8. التحدث بأسلوب غير مترابط
9. التفوه بملحوظات تنطوي على الاتهام
10. الجدال
11. قفل الخط فجأة
12. نسيان تقديم الشكر للمستمع
13. محاولة التحدث والقيام بعمل آخر في نفس الوقت