قد توحي كلمة Six Sigma أو 6s عندما تسمعها للمرة الأولى بالمنظمات السرية لكنها في حقيقة الأمر مجرد عملية منهجية ومنظمة لإدارة الجودة. الكلمة Sigma هي مصطلح إحصائي يستخدم لقياس انحراف العينة عن الكمال أو الجودة القصوى و 6 Sigma تعني نسبة انحراف عن الجودة القصوى مقدارها 3.4 وحدة لكل مليون وحدة أو بمعني آخر 3.4 منتج أو خدمة غير مطابقة للمواصفات من بين كل (يمنع عرض أرقام الهواتف بدون أذن الإدارة) منتج أو خدمة مقدمة للعملاء. الفكرة من Six Sigmaهي أنك لو استطعت أن تقيس نسبة المنتجات أو الخدمات المعيبة فيمكنك بطريقة منهجية ومنظمة أن تعالج الأسباب وراء انحراف بعض المنتجات أو الخدمات عن معيار الجودة ومن ثم يمكنك بمرور الوقت من الوصول إلى نسبة الجودة المستهدفة وهي في حالة Six Sigmaتساوي نسبة 99.99966% وكانت شركة جنرال إلكتريك أول شركة تطبق مبدأ Six Sigma في عملياتها للوصول إلى أعلى مستوى للجودة الشاملة. تقوم إستراتيجية Six Sigma على عدة محاور:
  • التركيز على رضا العملاء عند تطبيق مبدأ إدارة الجودة عن طريق التركيز على العوامل التي تؤثر في العملاء واستبعاد العوامل التي لا يمكن للعملاء الإحساس بها أو الاستفادة منها والتي لا يكون لها تأثير يذكر على تقبل العملاء للأداء.
  • تعريف الانحراف عن معايير الجودة بأنه الفشل في تحقيق رغبة العملاء والوصول إلى رضاهم
  • قياس نسبة الفعلية للانحراف عن معيار الجودة والعمل على تقليصه
  • العمل على تقليص التفاوت في جودة الإنتاج
  • تصميم العمليات بحيث تكون قابلة للتكهن بنتائجها وبحيث يمكن توقع التأثيرات الناتجة عن تغيير بعض المتغيرات – لأن عدم القدرة على التكهن بنتائج العمليات قد يسبب عدم القدرة على ملاحظة التردي في مستوى الجودة وعدم توقعه وبالتالي عدم القدرة على تحسين العملية في الوقت المناسب.

في النهاية يمكن القول بأن عملية Six Sigma هي فلسفة لإدارة الجودة من خلال التركيز على العملاء بدلاً من الانغماس في مراقبة الجودة للعمليات الداخلية لأن التركيز على العمليات الداخلية قد يخطئ في الكثير من الأحيان في ملاحظة التدهور في الجودة أو في ملاحظة تذمر العملاء من منتجات الشركة فمثلاً تنظيم إدارة ملفات المرضى في مستشفى ما لا يؤثر بالضرورة على زمن انتظار المرضي وبالتالي يكون من الأفضل التركيز على مجمل العمليات التي تسبب تأخيراً في استقبال المرضى الجدد وفي تلك الحالة يكون استخدام زمن انتظار المرضى الفعلي كمقياس للأداء أفضل من استخدام زمن استخراج الملف من الأرشيف.