الخطوات العملية لإدارة الأزمة ونسبر أغوارها فنتقن فن إدارة الأزمات ونجتهد وفق خطوات علمية في اكتساب مهاراتها.
فاستعدوا أيها المدراء واعلموا أن.. (التعامل مع الأزمات أحد محاور الاهتمام في الإدارة، حيث أنه يقتضي وجود نوع خاص من المديرين الذين يتسمون بالعديد من المهارات منها الشجاعة والثبات والاتزان الانفعالي، والقدرة على التفكير الإبداعي والقدرة على الاتصال والحوار وصياغة ورسم التكتيكات اللازمة للتعامل مع الأزمة) [إدارة الأزمات: الأسباب والعلاج، إبراهيم أحمد ص (35)].
إن خطواتنا الأولى تجاه الفهم الدقيق لإدارة الأزمة في صورة نقاط عملية، يبدأ من شرح مقومات وخصائص إدارة الأزمة، وهذا هو محور حديثنا في هذا المقال، علمًا بأن إدارة الأزمة تتطلب استخدام مجموعة من الأساليب الإدارة المتقدمة والتي تعمل على تحقيق مناخ يتناسب مع الأزمة الراهنة، وفي ذات الوقت تتيح لفريق إدارة الأزمة التعامل معها (أي الأزمة) بحرية كاملة في الحركة.
(ومن هنا تحتاج إدارة الأزمات إلى احتياجات إدارية خاصة وأيضًا إلى مهارات إدارية خاصة، ومن هنا يطلق عليها البعض مصطلح الإدارة بالاستثناء Management By Exceptionحيث تخرج الأوامر الإدارية عن مسار الأوامر العادية، وعن الهيكل التنظيمي القائم وتصبح السلطات منزوعة ومسندة إلى فريق عمل Task Force لديه كافة الصلاحيات والمسؤوليات للتعامل مع الأزمة)[إدارة الأزمات: علم امتلاك كامل القوة في أشد لحظات الضعف، محسن أحمد الخضيري، ص (242)].
أما أبرز مقومات الإدارة الفعالة للأزمات، فهي تتمثل في الآتي:
تبسيط الإجراءات:
هل يعقل أن نتعامل مع الأزمة بذات الإجراءت التقليدية التي نستخدمها في غيرها، إن الأزمات غالبًا ما تكون عنيفة، وتحتاج إلى تحرك سريع وإلا فإهمال عنصر الوقت ربما أدى إلى تعقيد الأزمة ومضاعفة آثارها السلبية، مما يعود بالضرر الكبير على الكيان الإداري، ومن ثم فإن الأمر يحتاج إلى تدخل سريع وحاسم من خلال تبسيط الإجراءات مما يساعد على التعامل السلس والسريع مع الأزمة بما يناسب الحدث.
المنهجية العلمية:
ونقصد بها إخضاع التعامل مع الأزمة للمنهجية العلمية، فهل يمكن التعامل مع الأزمة في إطار من العشوائية والرد فعلية؟! بل يجب أن تخضع الأزمة إلى المنهج الإداري السليم حتى تتأكد لدى الإدارة عوامل النجاح، وحتى نحمي الكيان الإداري من أي مضاعفات أو تطورات قد لا يستطيع أن يتحمل ضغوطها، وتجدر الإشارة هنا إلى أن المنهج الإداري يقوم على أربع وظائف أساسية، وهي:
التخطيط.
التنظيم.
التوجيه.
المتابعة.
حسن التقدير:
والمقصود به حسن تقدير الأزمة التي يمر بها الكيان، فلابد أن يشمل تقدير الموقف الأزموي تحليلاً كاملاً لأسباب الأزمة وتطورها، وتحديد دقيق وشامل للقوى الصانعة للأزمة، والمساعدة لها، والمؤثرة فيها، ثم تقدير القدرات والإمكانات المتاحة لدى الجهة المسئولة عن إدارة الأزمة، وذلك من خلال جمع المعلومات الدقيقة عن أبعاد الأزمة، والتنبؤ باحتمالات تطور الأحداث وإمكانية السيطرة عليها [إدارة الأزمة في المجال الأمني، عباس أبو شامة ص (300)].
الاتصال الفاعل:
ونقصد به فتح قنوات الاتصال والإبقاء عليها مع الطرف الآخر، فلاشك أن إدارة الأزمة تحتاج إلى متابعة الأحداث بصورة دورية والحصول على أكبر قدر من المعلومات حول الأزمة وإدارتها، ولذلك فإن فتح قنوات الاتصال الفعال يساعد على تحقيق ذلك.
ترتيب الأولويات وتحديدها:
فمن خلال استقراء الأزمة واستشراف وضعها المستقبلي يتم وضع الخطط والبدائل التي يتم ترتيبها في ضوء الأولويات التي تم تحديدها وفق معايير معينة.
الوفرة الاحتياطية الكافية:
(الأزمة تحتاج إلى الفهم الكامل لأبعاد الموقف الناشئ عن الوجود في موقع الأزمة، كما تحتاج إلى الدعم المادي والمعنوي الذي يساعد على سرعة التصدي للأحداث، إضافة إلى ما يمتلكه القطاع الخاص من معدات وإمكانيات كبيرة يمكن توظيفها، والاستفادة من القوى البشرية المخلصة والتي من الممكن أن تساعد في عمليات إدارة الأزمة وإتاحة فرصة العمل التطوعي وفق أسس مدروسة) [إدارة الأزمات، فهد أحمد الشعلان، ص ( 167)].
توعية المواطنين:
في الحقيقة لا يمكن مواجهة أي أزمة بفاعلية دون إعلام وتوعية المواطنين والمقيمين بالدور المطلوب منهم القيام به عند وقوع الأزمة، حيث إن وعيهم بالدور المطلوب منهم يؤدي إلى المساعدة في مواجهة الأزمة، مما يتطلب إعداد وتنفيذ خطط إعلامية وتوعوية في هذا الإطار، كما أنه يتطلب حملة إعلامية على كافة المستويات تستخدم كافة وسائل وأساليب الاتصال الجماهيري من أجل توضيح الإجراءات المستخدمة في مواجهة الأزمة والمساعدة التي ينتظر المواطنين تقديمها.
الخطة الإعلامية في الأزمة:
تعد الخطة الإعلامية من أهم مقومات إدارة الأزمات، والضرورة تحتم وجود سياسة إعلامية قبل وأثناء وبعد الأزمة.
ونظرًا لما للإعلام من أهمية كبرى في إدارة الأزمات، ولأنه عندما يهمش الدور الإعلامي يكون لذلك انعكاس سلبي على عملية إدارة الأزمة، لذا يقترح إزاء ذلك تعيين متحدث رسمي على قدر من الكفاءة والتأهيل والخبرة بحيث يتولى الإدلاء بكافة التصريحات عن الأزمة سواء كان للجمهور الداخلي أو الجمهور الخارجي للمؤسسة [إدارة الأزمات، فهد أحمد الشعلان، بتصرف].
هذا قليل من كثير حول فن إدارة الأزمات