يلخص جوران Juran خطوات التخطيط للجودة في السلع والخدمات بما يلي :-


1- تحديد أهداف الجودة : وتتضمن هذه الأهداف أهدافا رئيسية تنبثق من كل منها أهداف فرعية ينبغي العمل على تحقيقها حتى تتحقق الأهداف الرئيسية.


2- تحديد العميل : ويقصد بالعميل كل من يتأثر أو يؤثر في اهداف الجودة، والمستهلك هو أهم عميل يتأثر بها، ويؤثر فيها الموردون من العملاء الخارجيين ،وكذلك المنتجون من العملاء الداخليين.


3- تحديد احتياجات العميل : ان أن لكل عميل احتياجات فيما يتصل بالجودة ينبغي توفيرها، وهذا هو المعيار الرئيسي للجودة.


4- تحديد ملامح المنتج أو الخدمة : تلك الملامح التي يجب أن تناسب احتياجات العميل، وتعتبر مرحلة التصميم من أهم المراحل التي يتم فيها تحديد ملامح المنتج أو الخدمة التي يجب أن يراعى فيها احتياجات السوق والاعتبارات القانونية.


وبكلمات أخرى،يتضمن التخطيط للجودة الشاملة إلى التخطيط لثلاثة مكونات أساسية هي :-


أ*) التخطيط الاستراتيجي للجودة.


ب*) تخطيط جودة المنتجات والخدمات.


ج) تخطيط جودة العمليات.


أ*) التخطيط الاستراتيجي للجودة :Strategic Planning for Quality

يعني التخطيط الاستراتيجي للجودة تحديد الأهداف الرئيسية والخطوات والمقاييس والمعايير المناسبة لقياس مستوى الأداء لإدارة الجودة. ويشمل ذلك الاجابة عن اسئلة تتعلق بالجوانب الداخلية لابد من الإجابة عن الأسئلة التالية :


- ماهو المجال الذي يمكن أن نعمل به ؟


- ماهي طبيعة التنافس ؟


- ماهي عناصر القوة والضعف لدى المنظمة ؟


- من هم الفئة المستهدفة ؟


- ماهي تطلعات المنظمة المستقبلية ؟


وفيما يتعلق بالجوانب الخارجية لابد من الإجابة كذلك على الأسئلة التالية :


-ماهي خصائص البيئة الاقتصادية المحيطة.


- من هم المنافسون في البيئة الخارجية


- ما هي خصائص البيئة السياسية والاجتماعية


- ماهي أبعاد التطور التكنولوجي ووسائل الاتصال.


ب*) تخطيط جودة المنتجات والخدمات Service Quality

تبدأ عملية تخطيط جودة المنتجات والخدمات بتحديد العميل المستهدف لهذا المنتج ومن ثم تحديد مستوى الجودة المطلوب وبالتالي تحديد معايير ومواصفات هذا المنتج ومن ثم تأتي مرحلة تحديد العمليات التي تؤدي الى الوصول الى كل مواصفة.


ج) تخطيط جودة العمليات Operations Quality

تخطيط جودة العمليات لتحديد الأساليب التي يتم الوصول بها الى المواصفات والخصائص التي يرغبها العميل بالمنتج أو الخدمة والنقطة الأساسية في هذا النوع من التخطيط أنه يركز بشكل أساسي على أسلوب تقديم الخدمة Service Delivery أكثر من الجودة نفسها.

ولتوضيح ما سبق فإن العميل حين يذهب الى دائرة حكومية أو الى شركة ما عادة ما يحاول الاجابة عن عدد من الأسئلة في ذهنه، وذلك على النحو التالي :-


السؤال الاجابة التي ترضي طموحاته
(1) هل هناك مكان لإيقاف السيارة
(2) هل تناسب ساعات عمل الشركة ظروفي؟
(3) كيف أبدأ بالحصول على الخدمة

(4) ماهي الأوراق والوثائق المطلوبة ؟

(5) كم يستغرق وقت الإجراءات
- هناك مكان آمن
- ساعات العمل مسائية
- موظف الاستعلامات خبير بالإجراءات المتبعة
- هناك كتيبات ارشادية يمكن الحصول عليها
- وقت قصير والاجراءات سهلة.






Assessment :



تبدأ هذه المرحلة بعدد من التساؤلات المهمة التي يمكن في ظل إجابة المديرين عليها تهيئة الأرضية المناسبة للبدء في تطبيق إدارة الجودة الشاملة.




  • ماذا يجب على المنظمة أن تفعل للمحافظة على مركزها التنافسي ؟




  • ماهي الفوائد المترتبة على استخدام مبدأ ادارة الجودة الشاملة ؟




  • ماهي أكثر الوسائل فعالية لتحقيق الاتصالات الجيدة داخل المنظمة وخارجها ؟




  • ماهي أهداف المنظمة ؟ وكيف يمكن تحقيقها ؟




  • ماهي المعايير التي سوف تستند إليها لتأكيد اتجاه إدارة الجودة الشاملة ؟




  • ماهي أوجه الاختلاف بين المنظمة والمنظمات الأخرى التي تعمل في المجال نفسه ؟




  • وما هي أوجه الضعف التي تود المؤسسة تغييرها ؟




  • ماهي العقبات التي تواجه تطبيق إدارة الجودة الشاملة ؟






  • ماهو نوع التدريب الذي يمكن أن يزيد من فعالية تحسين الجودة ؟




  • كيف يمكن تحديد رضا العميل ؟




وفي هذه المرحلة يتم استثمار الخبرات والنجاحات التي تحققت في أحد القطاعات ، وتعميم الفوائد التي نتجت عن تنفيذ إدارة الجودة الشاملة في قطاع من القطاعات، وكذلك تجاوز السلبيات التي حدثت أيضا ، كذلك دعوة المؤسسات والفروع التابعة للمركز الرئيسي لمناقشة التجربة التي تمت في أحد الفروع أو المركز الرئيسي وتبادل الآراء حولها، ودعوة الموردين لمناقشتهم في أهمية الالتزام بمبدأ إدارة الجودة الشاملة والحصول على تأييدهم بخصوص ما تم تحقيقه.




التحسين المستمر Continues Improvement :


الدرس الرئيسي المطلوب معرفته أن الجودة ليس لها نهاية وان الإحساس بأهمية الجودة الشاملة يجب أن يكون لدى كل شخص بالمنظمة. وان إدارة الجودة الشاملة تتطلب استمرار البحث عن التحسين بخطى ثابتة وممارسة التدريب المستمر،وتقييم ومكافأة التقدم وإعادة وضع أهداف التحسين، فالأشياء تتغير، وعلى المنظمات تحسين عملياتها لتلائم متطلبات عملائها وتوقعاتهم، وعليها توسيع دائرة الجودة عن طريق الوصول إلى مورديها لتحسين جودة منتجاتهم وخدماتهم.


ويمكن القول انه على المؤسسات التي تفكر في القيام بمبادراتها في تحسين الجودة أن تعير انتباهاً واهتماماً للأعراض الخمسة التالية:



  1. الانتشار السريع والمحموم محو التطبيق . وهذا النوع من الأعراض يتطلب رفد عملية التطبيق بجرعة النجاح الذي أحدثه التطبيق المركز في المرات السابقة.




  1. الإخفاق في اختيار العمليات الرئيسية فمن الحيوي أن تختار المؤسسات العمليات الرئيسية التي تؤدي بشكل مباشر إلى فائدة العملاء وتعزيز الأداء.




  1. إعطاء جرعات مركزة وذات مستوى عال من التدريب. وعال الغدارة في مثل هذه الحالات منع الجرعات الزائدة من التدريب ، وأتباع أسلوب التدريب قبل الوقت المحدد بقليل .




  1. كثرة فرق تحسين الجودة ، وهذه الحالة تتطلب التخطيط السليم في استخدام فرق التحسين. وتتبنى الاتجاه الذي يركز على نتائج استخدامها ، وأن تكون عملية بناء الفرق محددة وموثقة ومفهومة من قبل العاملين كافة.




  1. الارتباك والحيرة في نمطية قياس العمليات. وهذه الحالة تتطلب ربط مقاييس العمليات Process Measure بمؤشرات رضا العميل الداخلي والخارجي.