معاملات .. بلا (( طابور )) !!
بقلم : عماد الحاج

لا يكاد أي منا لم يقف في طابور .. ذلك المشهد المتكرر منذ عشرات السنين .. مشهد (( الشباك )) التقليدي .. والموظف الذي يجلس في الخلف .. وكلمة (( انتظر دورك )) .. أو (( اجلس هناك حتى تسمع اسمك )) .. أو (( خذ كابونة وعد لنا في يوم آخر )) .. وغير ذلك من المصلحات والمشاهد المملة !!
إذا ذهبت لاستخراج شهادة .. أو وضع دمغة .. أو صرف شيك .. أو استلام راتب .. أو استخراج رخصة .. أو حتى مجرد السؤال عن معلومة .. ستجد أمامك طوابير .. دون أن نعرف ما سببها !!
الموظفون يتغيرون .. ويأتي غيرهم .. وتبقى نفس الطوابير .. ونفس الإجراءات .. وفي كل مرة ستجد الموظف غير مبتسم .. صوته عالي .. يتحدث مع غيره .. أو يقرأ الصحيفة .. ويطلب منك الانتظار !!
كثير من المؤسسات التي تعمل في مجال خدمة الجمهور لا ترى فيها إرشادات .. ولا استعلامات .. ولا رموز .. تدلل على مضمون ما .. أو تسهل الطريق نحو إنجاز المعاملة في أسرع وقت ممكن .. دون أن نعرف السبب !!
قد يقول قائل .. أن كثير من هذه الطوابير لابد منها ولا يمكن التقليل منها .. ويقول آخر : أن الناس .. والجمهور .. والعملاء .. لا يتعاونون .. وأن الفوضى تأتي من عندهم ..
أعتقد أن هذه مبررات غير منطقية .. لأن الإجراءات والروتين هما السبب .. فهذه الإجراءات لها عشرات السنوات كما هي .. دون أن يحدث عليها أي تطوير أو تغيير .. حتى أن الوظيفة بقيت لكاتب .. دون الاهتمام بمهارات الاتصال مع الجمهور !!
إن تغيير الإجراءات ليس مستحيلاً .. إن المطلوب دراسة مسار طلب الخدمة وكيفية الحصول عليها .. واقتراح بدائل .. وتجربة العديد من الأساليب والطرق .. حتى نصل لأسرع طريقة وأعلى جودة ..
إن الشعور بأهمية العميل وراحته .. ومعرفة مدى أهمية انطباعه عن الخدمة التي سيحصل عليها .. وما سوف ينقله لغيره .. كل هذا يساهم في إدراك المؤسسة بمدى أهمية السرعة والجودة وأهمية مهارات الاتصال ..
إن أي خطأ يقع فيه الموظف سواء بالإشارة أو بالكلام مع العميل أو الزبون سيؤثر سلبًا على المؤسسة وخدماتها .. وقد يؤدي في المستقبل لفشل هذه المؤسسة !!