الجمهورية العربية السورية
المؤسسة العامة للاتصالات
مديرية اتصالات طرطوس
لجنة مطابقة بيانات الشبكة الهاتفية
السيد مدير اتصالات المحافظة
تحية طيبة وبعد :
يرجى الاطلاع على التقرير المرفق حول دورة ادارة التجهيزات التي تنفذ من قبل مندوبي شركة الكاتيل في مركز الاتصال في مركز طرطوس 2
· ان العمل على النظام وواجهاته يحتاج الى سوية لغوية جيدة بالانكليزية ويحتاج الى افق تقني وعقل هندسي منظم
· يجب تدريب اكثر من /250/ عنصر في المديرية والمراكز للاقلاع الجيد بالنظام
· من عوامل نجاح النظام عمل المهندسين ومعاهد الكمبيوتر في النظام والواجهات
اهداف مشروع رعاية الزبائن بشكل عام :
- دعم توسيع الشبكة ( 4.2 مليون مشترك)
- تحسين أعمال المؤسسة من حيث تقليص قائمة الانتظار الطويلة وتطويراستراتيجية البيع والتسويق
- تحسين خدمات الزبائن و خبرات العمل
- تخفيض المشاكل والأخطاء وزيادة العائدات
أما الهدف الأساسي للمشروع فهو توحيد طريقة العمل في جميع المراكز والمحافظات وربطها جميعاً بقاعدة بيانات مركزية تضم جميع المعلومات المتعلقة بالزبائن في كافة أنحاء القطر.
يقدم المشروع خدماته لـ 4.2 مليون مشترك معتمداً على:
- مركزي معلومات رئيسيين في موقعين أساسيين هما دمشق وحلب(Data Center)
- 6 مراكز اتصال (Contact Center)
- 10 مراكز إدارة أخطاء (Fault Management Center)
- 300 مركز خدمة زبائن (Customer Service Office)
يتكون المشروع من عدة أنظمة يؤدي كل منها مهام خاصة, وقد تم ربطها معاً بشكل متناسق تماماً للحصول على
مسار متكامل ومتناسق من العمليات الفنية والادارية والتقنية, حيث يوجد ربط متكامل بين الأنظمة التالية:
· نظام إدارة علاقات الزبائن COHERIS يعمل عليه عمال العقود
· نظام إدارة المقاسم WebPack يعمل عليه عمال المقاسم
· نظام إدارة التجهيزات Circee يعمل عليه موظفي الاتمتة والشبكات
· النظام المالي (المحاسبة والفوترة) BSCS يعمل عليه امناء الصناديق
· نظام الدفع Web Payment يعمل عليه موظفي الكوى
· نظام الاستعلامات Inquiry
وهذا الترابط والتكامل يحقق انسيابية في مجرى العمل وسرعة ودقة في الإنجاز.
نظام ادارة علاقات الزبائن
ويعتبر نظام إدارة علاقات الزبائن Coheris الواجهة الأساسية والرئيسية للتعامل مابين جميع الأنظمة الفرعية حيث يتم تبادل الرسائل والمعلومات بينها بشكل سريع وموثوق.
يقدم هذا الدليل شرحاً مفصلاً عن المواصفات الفنية والعملياتية لنظام إدارة علاقات الزبائن Coheris الذي سيتم تطبيقه في كافة أقسام المؤسسة العامة للاتصالات. كما يقدم شرحاً للعمليات الممكنة ضمن النظام والواجهات المستخدمة بكافة تفاصيلها بالإضافة إلى علاقته مع بقية التطبيقات المستخدمة ضمن النظام.
نظام ادارة علاقات الزبائن:
نظام إدارة علاقات الزبائن Coheris هو نظام عالمي لتنظيم وإدارة التعامل مع الزبائن بكافة أنواعهم.
تم تطوير وتعديل النظام بمايتناسب مع متطلبات العمل في مؤسسة الاتصالات حيث تم تعريب الواجهات, واضافة كافة العمليات التي تتم في المؤسسة.
كما تم الربط بين هذا النظام والأنظمة الأخرى للحصول على مسار متكامل ومتناسق من العمليات الفنية والادارية والتقنية, حيث يوجد ربط متكامل مع الأنظمة التالية:
· نظام إدارة المقاسم WebPack
· نظام إدارة التجهيزات Circee
· النظام المالي (المحاسبة والفوترة) BSCS
· نظام الدفع Web Payment
وهذا الترابط والتكامل يحقق انسيابية في مجرى العمل وسرعة ودقة في الإنجاز.
نظام ادارة التجهيزات
إن نظام إدارة التجهيزات Circee هو جزء من مشروع رعاية الزبائن والفوترة المخصص للمؤسسة العامة للاتصالات, وهو المسؤول عن إدارة وصيانة كافة أجزاء الشبكة بدءاً من المجموعات وانتهاءً بنهايات العلب, ويعتبر النافذة الوحيدة المباشرة للمشروع على كافة أقسام الشبكة الفنية في كافة أنحاء سورية ويستخدم لتنفيذ جميع الأعمال التي تتطلب تدخل الفريق الفني على الشبكة.
وتضم جميع العمليات التي يقوم فيها الفريق الفني المتعلقة بالتجهيزات الفنية, وتضم العمليات التالية:
· الحجز الفني
· تبعية المقسم
· خدمات المقسم
· حجز الخط
· تفعيل الخط
· تحرير الحجز
· حجب الخط
· ابدال الرقم
· تغيير الحجز
· حجز نقل الخط
· تفعيل نقل الخط
· تحرير نقل الخط
نظام الدفع الشبكي
إن نظام الدفع الالكتروني يمكّن من إدارة عمليات دفع الفواتير المترتبة على الزبائن و البحث عن الدفعات التي تتم في هذا النظام وإعطاء معلومات إحصائية عنها .
كما تم الربط بين هذا النظام وعدة أنظمة أخرى للحصول على مسار متكامل ومتناسق من العمليات الفنية والادارية والتقنية, حيث يوجد ربط متكامل مع الأنظمة التالية:
· النظام المالي (المحاسبة والفوترة) BSCS
· نظام إدارة علاقات الزبائن Coheris
وهذا الترابط والتكامل يحقق انسيابية في مجرى العمل وسرعة ودقة في الإنجاز.
يتضمن النظام العمليات التالية :
1. تسديد الدفعات
· تسديد دفعة فاتورة.
· تسديد دفعة مقدمة.
· تسديد رسوم التركيب.
· تسديد سلفة الوديعة.
2. إلغاء دفعة
3. تقارير الدفعات
· تقرير دفعات المحاسب
· تقرير دفعات المركز
· تقرير دفعات المحافظة
4. تقارير مختلفة
5. البحث عن دفعات
6. الدفعات الأخيرة
7. استعلام عن الحساب
8. تقسيط الفاتورة
9. إدارة التقسيط
10. الإلغاء المالي
مصطلحات التعامل مع النظام والواجهات ويجب الالمام بها معرفتها
''D''dead غير مربطة
''F/NC''ready جاهزة
''R''recervied محجوزة
''A''active فعالة
FAULTY في حالة معطلة وليس لها رمز
التحول للبوابات:
تتحول البوابات منD----F---R---A
رموز النهايات:
P: ترمز الى النهاية كل من
-النهاية على القائم
-النهاية على الرئيسي
-النهاية على العلبة
S: ترمز الى النهاية على الفرعي
كل من P/S تأخذ أربع خانات
مثال:
المنفذ 25 على القائم 10 يعبر عنها
P:0025 010
أي أن القائم يأخذ ثلاث خانات
المصطلح
التعريف
الترجمة
CSR
Customer Service Representative
مسؤول خدمة الزبائن (موظف العقود)
T.T
Technical Team
الفريق الفني
C.C
Contact Center
مركز الاتصال
FMC
Fault Management Center
مركز إدارة الأعطال
CSO
Customer Service Office
مكتب خدمة الزبائن (المركز)
Switch
المقسم
MDF
Main Distribution Frame
التجربة
Cabinet
المجموعة
DP
Distribution Point
العلبة
Reserve: الأرقام الهاتفية المحجوزة.
Deported Reservation: الأرقام الهاتفية المحجوزة و المنقولة من مقسم اخر.
Active : الارقام المفعلة.
Block : الأرقام المحجوبة
Error : الأرقام بحالة خطأ
Broken : الأرقام بتجهيزات معطلة
:Not assigned الارقام التي ليس لها تجهيزات
Free : الأرقام الشاغرة
All تظهر كل النهايات على المجموعة.
Actived تظهر كل النهايات المفعلة على المجموعة.
Blocked تظهر كل النهايات المحجوبة على المجموعة.
Dead تظهر كل النهايات الشاغرة على المجموعة.
Faulty تظهر كل النهايات المعطلة على المجموعة.
Free تظهر كل النهايات الجاهزة على المجموعة.
Reserved تظهر كل النهايات المحجوزة على المجموعة.
Wan شبكة واسعة
Lan شبكة محلية ضمن اطار محدد
Lease line استئجار خط دائم من شركة الهاتف
Isdn شبكة رقمية متكاملة تنقل الصوت والصورة والنص مع السرعة
Adsl تستخدم خطوط الهاتف النحاسية لارسال البينات الرقمية
Isp مزود خدمة الانترنت
Pstn شبكة الهاتف العمومية الثابتة
طرطوس في 9/4/2009
عبد الرحمن تيشوري