الموضوع: كيف تحول شكاوى العملاء الى فرص حقيقيه
كيف تحول شكاوى العملاء الى فرص حقيقيه
يميل العملاء عند حل مشكلاتهم بصورة مرضية يسيرة إلى التعامل بصورة مستمرة مع نفس الشركة أو المتجر. لماذا تعامل بعض الشركات عملاءها بعدوانية عند حدوث شكوى منهم حول منتج أو خدمة ما؟ ولماذا يفترض البعض أن العميل مسئول عما حدث له؟ الحقيقة أن العميل كل ما يرغب به حقاً هو حل مشكلته فحسب وعند حل مشكلته يتحول إلى عميل دائم كما أنه سيدعو الآخرين لتجربة خدمة العملاء لدى الشركة.أذكر أني في يوم ما ذهبت لأشتري جهاز حاسب نقال وعندما عدت به إلى المنزل اكتشفت به عيب من عيوب الصناعة وبالتالي فإني عدت ثانية إلى المتجر الذي اشتريت منه الجهاز. لزم الأمر 3 دقائق من موظف خدمة العملاء لكي يستبدل الجهاز المعطوب بآخر جديد ودون أي محاولة للمراوغة أو - مثلما يحدث في بعض الأماكن – إدخال الجهاز أولاً للصيانة أو تحميل المشتري شيئاً من فرق السعر ... لا شيء من ذلك ... ذلك الاستبدال الفوري جعلني أدعو كل من أعرفه لشراء مستلزماته التقنية من تلك الشركة بل وعندما احتجت أن اشتري جهازاً جديداً بعد 4 سنوات لم أتردد في اختيار المتجر الذي سأشتري منه الجهاز فقط ذهبت إلى المتجر الذي حل مشكلتي بسهولة!عندما استعاد المتجر الجهاز المعطوب لم يخسر سوى بعض المجهود وذلك لحاجته للتعامل مع الوكيل حول إعادة الجهاز إلى المصدر ولكن المكاسب التي حصل عليها لا تقدر بثمن ... فها هو قد باع جهازاً آخر بعد عدة سنوات ... ربما تأخر الربح بعض الشيء ولكنه ربح في النهاية ولكن لا يمكن أن ننسى أنه طوال السنوات الأربع عندما كنت أستشار حول المتجر الأفضل لشراء الأجهزة المكتبية كنت بلا تردد أشير إلى ذلك المتجر. أحياناً يرى البعض أن العملاء شديدو العدوانية لكن هذه هي نصف الحقيقة فالعملاء لا يصيبهم الهياج والعدوانية إلا عندما تبوء محاولاتهم الأولى بالفشل أو عندما يحسون أنهم وقعوا فريسة للغش أو الخداع. عندما تتعامل مع العميل على هذا الأساس فهذا يكون بداية الحل. من المهم دوماً معرفة الأسباب الشائعة للشكوى للحيلولة دون وقوعها.
- فأحياناً تكون الشكوى لأن المنتجات لا ترقى لتوقعات العميل فمثلاً المنتج لا يعمل بصورة مرضية أو لأنه مخالف المواصفات المتفق عليها. أحياناً تسبب الدعاية المبالغ فيها سبباً للشكوى لأنها تضخم من توقعات العميل. فمثلاً إذا أدعت ورشة ما لإصلاح السيارات أنها تستطيع تسليم أي سيارة خلال 24 ساعة فإذا تأخرت إلى 36 ساعة كان ذلك سبباً للشكوى أما إذا ركزت الدعاية على جودة الخدمة فلا يمكن أن تحدث شكوى إذا تأخر التسليم بعض الوقت.
- كثيراً ما تحدث الأخطاء بسبب العجلة وسوء التخطيط لذلك فمن المهم تخطيط الوقت والموارد اللازمة وترتيب الأمور بشكل سليم بحيث يقل احتمال الوقوع في الخطأ.
- عدم التزام بعض الموظفين أو عدم اكتراثهم قد يكون سبباً كذلك في حدوث الاحتكاك مع العملاء وهنا يكون على المدير استخدام الترغيب والترهيب لحث الموظفين على العمل بالصورة المرغوبة ودون اللجوء لمعاقبة الموظفين أمام العملاء.
- أحياناً يكون السبب كثرة الأعطال أو المشكلات في بعض المنتجات وهنا يكون من المفيد حسن اختيار الموردين والمنتجات. فالمنتج الأفضل قد يكون أعلى سعراً ولكنه قد يوفر عليك الكثير من الوقت والمال والذي يمكن أن تخسره بسبب المنتجات المرجعة أو بسبب سخط العملاء على المنتج قليل الجودة.
منتديا العزيز لقدر رأيت هذا الكورس الممتاز علي منتديا أخري فقررت إن أضيفة إلي منتديا الحبيب ليفد الجميع وأتمني من الله إن أفيدكم جميعا يهديكـم المركز الوطني للتنمية البشرية والتدريب أرق التحيات... (مشاركات: 0)
ا تمنى دوام التوفيق للقائمين على المنتدى وايضا جميع الاعضاء ولمصر الحبيبة الامن والامان وجميع الدول العربية والاسلامية (مشاركات: 1)
يسر مؤسسة معرفة للتدريب والاستشارات
دعوتكم لحضور دورة
" إدارة شكاوى العملاء وتحويلها إلى سلاح استراتيجي"
بمقر فندق تريدرز - دبي
في الفترة من 10 إلى 12 إبريل 2011
ولمزيد من المعلومات ... (مشاركات: 1)
كيف تحول الصديق إلى عدو ؟
كثير منا يتعجب من أن هناك بعض الناس محبوبين جدا والبعض مكروه جدا.كونك لطيف لا يعنى أن الناس سوف تحبك أو كونك سىء سيجعلهم يكرهوك. ما يشكل الفرق هو أن تكون كما يتوقع... (مشاركات: 5)
هذه القصة تم نشرها بعنوان
الانتقـــام - بريد الجمعه - 17/11/2006
واليكم تفاصيلها الرسالة الأولى : .. (مشاركات: 3)
برنامج تدريبي يهتم بشرح مفهوم العقود الآجلة وتاريخها أنواعها وما المقصود بالعقود الآجلة لمشتقات ووظائفها ومن يستخدمها وكيف يستخدمها ثم ينتقل الى شرح عميق لاستراتيجيات تداول العقود الأكثر استخداماً في الاسواق المالية كالاستراتيجيات الهجومية والتراجعية وأنواع كل منها وما هي افضل الممارسات العالمية في أسواق العقود الأجلة وعناصر تحديد اسعار العقود الأجلة ومزايا ومخاطر تداول العقود الأجلة في الاسواق المالية وحساب العقود الأجلة وتحديد سعر العقود الآجلة والمستقبليات والفرق بين العقود الأجلة وتجارب الدول في تداول العقود الأجلة وحالات عملية تطبيقية في تداول العقود الأجلة فى الأسواق المالية
اذا كنت مهتم بالمواصفة الدولية للايزو 45001، أو اذا كنت تعمل في مجال ادارة الجودة ومعني بتطبيق مواصفة الايزو 45001، والى كل مديري ومشرفي ادارة السلامة والصحة المهنية والمسئولين عن تطبيق نظام السلامة في الشركات والمؤسسات، نقدم لكم هذا البرنامج التدريبي المتميز يؤهلك لفهم واستيعاب نظم ادارة السلامة والصحة المهنية الايزو 45001:2018
تركز هذه الدبلومة على اكساب المشاركين خبرات ومهارات النشر والتفريغ والبرد وعمل ملامس على الاسطح المعدنية والتشطيب ثم ينتقل الى مهارات الوصل واللحام واستخدام لحام الفضة والقصدير واستخدام النار في اعمال اللحام والتشطيب ثم يتم الانتقال الى مهارات تركيب الاحجار او الكوبيشون والتعرف على أنواع الأحجار الكريمة مع عرض حي الأحجار وأشكالها بشكل علمي احترافي وبيوت الأحجار بدون لحام وعمل بيوت الأحجار باللحام باستخدام لحام الفضة والزامه والقصدير وعمل بيوت أحجار غير تقليدية
أول كورس تدريبي متخصص في الآمن السيبراني ومكافحة القرصنة الإلكترونية في البنوك يتناول موضوعات أمن المعلومات وادارة المخاطر وتأمين البنية التحتية و أمن المعلومات وتأثيره باستمرارية الأعمال التشغيلية بالبنوك
برنامج تدريبي يتناول المنهجيات الحديثة لسلاسل الامداد واللوجستيات و التنبوء وتوقُّع احتياجات المواد والتخطيط للمخزون و أساليب التنبوء الكمّي ووضع استراتيجات المشتريات وعلاقات الموردين وتنفيذها و دور اعمال النقل والشحن والتخزين في العمليات اللوجستية و إدارة وتقييم الأداء سلسلة التوريد والعمليات اللوجستية بالاعتماد علي SCOR