أشارت دراسة أجريت مؤخرا إلى أن واحدا من كل ثلاثة أعمال في أربعة دول أوروبية، تدعي أنها خسرت عقودا لصالح منافسيها، وهذا لأنها لاتستطيع تلبية طلبات العملاء بشكل فوري.
وأوضحت الدراسة التي أجرتها Vodafone، والتي أجريت على 1000 من الأعمال الصغيرة و المتوسطة الحجم في بريطانيا، وألمانيا، وأسبانيا، وإيطاليا، أن نصف المشتركين بها يرون أن التواجد على مدار 24 ساعة، حيث يتوقع العملاء وجود خدمة نهارا وليلا، كانت النقطة التي تمثل أكبر الضغوط التي تواجه أعمالهم.
وتوصلت الدراسة إلى أن الإنترنت هو الملام في تزايد عدم صبر العملاء، حيث أن إتاحة التسوق الإليكتروني، وقنوات المواقع الاجتماعية المتعددة قد زادت من توقعاتهم في الحصول على خدمة سريعة. وفي حقيقة الأمر، فإن 78% من المشتركين بالدراسة ذكروا أن توفير رد سريع لطلبات العملاء كانت من أكبر الميزات التنافسية.
وهذا التغيير في سلوكيات العملاء كان له تأثير على الأعمال التي من المطلوب أن يقوم بها الموظفين. ووفقا للدراسة، فإن 79% من العملاء توقعوا من الموظفين أن يردوا فورا على مكالماتهم الهاتفية، كما أن 32% من العملاء يرون أن الموظفين يجدر بهم أن يردوا فورا على طلباتهم التي يرسلونها على المواقع الاجتماعية.
وذكرت الدراسة أن الأعمال الصغيرة الحجم تركز على دفع كل عميل للقيام بعملية بيعية، وأن تلك الشركات التي تتعامل بسرعة مع طلبات العملاء هي الأعمال التي تتمتع بسلطة أكبر. والحل للوصول إلى هذا الأمر، هو الاستثمار في مجال تكنولوجيا التواصل، وهذا لتقديم خدمة متميزة بنفس العدد من الموظفين.
وأكدت الدراسة على أن السبب وراء حدوث تغير في سلوكيات العملاء والتسويق للأعمال هو الكساد، وحثت الدراسة الأعمال الصغيرة للتركيز على عملائها الحاليين.
رد مع اقتباس