مقدمة:
أصبح التنوع في الخدمات المصرفية و مواكبة التطور التكنلوجي والمعرفي في تقديم الخدمات المصرفية ميزة من مزايا النشاط المصرفي الحاضر . إن شعور الزبون بالرضا عن نوعية وجودة الخدمات المقدمة له ،وتوفر بعض الخدمات الأساسية والثانوية سواء أكان ذلك خلال الدوام الرسمي أم بعد أوقات الدوام الرسمي للبنك، ومن خلال الخدمات الآلية المختلفة. وإذا نظرنا الى ماهية الخدمة المصرفية التي يسعى الزبون إلى الحصول عليها، فهو يسعى للحصول على أفضل الخدمة نوعية وجودة (جودة الخدمة) وكذلك طريقة تقديم هذه الخدمة ، أي جودة تقديم الخدمة. (Rose&Hudgins,2005)
يستطيع أي بنك أن يحقق أهدافه إذا قام كل شخص بعملة على أكفأ وجه ، وحتى يمكن للعاملين القيام بذلك فهم بحاجة إلى تدريب جيد ، وقد يحتاج الأمر إلى تدخل من الأشخاص في عملية التدريب لتحديد احتياجات البنك وأيضا احتياجات الفرد واختيار أو تصميم التدريب المناسب لتحقيق هذه الاحتياجات بجانب نقل وتقييم فاعلية هذا التدريب ، ولا يسهم في هذه العملية مجرد المتخصصين أو الحرفيين أو المدربين الذين يعملون طوال الوقت ولكن مديرو شئون الموظفين ، ومديرو الفروع ، رؤساء الأقسام ، والموظفون لهم أيضا دور حيوي وأساسي في ذلك.(نيوباي، 2003)
ويعنى بالتدريب على جودة الخدمة ، تحسين الخدمة المقدمة للعملاء الذين لا يمكن لأي بنك أن يحيا بدونهم، ومن اجل حصول البنك على الزبون ونيل رضاه ، لا بد من تقديم خدمات جيدة تضم الخدمات المصرفية المتنوعة والمتقدمة على اختلاف أنواعها وإشكالها ،وكذلك يجب ان تضم طريقة ملائمة وجيدة لتقديم الخدمة من قبل الموظف المسئول ، لا تتمثل فقط بالابتسامة العريضة على وجه الموظف عند استقباله للزبون، وإنما أشياء أخرى تصاحب عملية تقديم هذه الخدمة ، كعدم وجود أخطاء أثناء تقديم الخدمة، وحسن التسليم وغيرها . لذلك اتجهت البنوك حديثا إلى التدريب على جودة الخدمة ، والذي بدورة يساعد على تقديم الخدمات بشكل أفضل وبالتالي نيل رضا العميل . لذلك لا يمكن لأي بنك أن يحيى على المدى الطويل عن طريق تطبيق النظرة قصيرة المدى .(سليمان، 2001)
عادة ما يكون لدى العملاء توقعات وآمال تحددها لهم الصناعات الأخرى وليس فقط الصناعات الشبيهة بقطاع العمل ، وهذه التوقعات والآمال دائمة التحرك والدوران والنمو ليصبح أكثر إلحاحا ، حتى أصبحت معايير جودة الخدمات في حاجة دائماً لأن تكون على منعطف يتجه إلى أعلى. والتدريب يحتاج إلى معايير متكاملة يتم تطبيقها عن طريق كل شخص من المدير التنفيذي حتى الموظف الجديد.( Katherine, 1995)
هدفت الدراسة إلى التعرف على واقع التدريب على جودة الخدمة في البنوك المحلية الفلسطينية. و تأثير بعض المتغيرات على التدريب على جودة الخدمة في البنوك المحلية الفلسطينية. ومن اجل تحقيق ذلك قام الباحث بإتباع المنهج الوصفي التحليلي لملاءمته لأغراض هذه الدراسة ، وتم تجميع البيانات عن طريق الاستبانة، ، وقد تم اختيار عينة عشوائية عنقودية من البنوك المحلية الفلسطينية.و تكون مجتمع الدراسة من جميع البنوك المحلية الفلسطينية والبالغ عددها (10) بنوك ،تم توزيع الإستبانات على العاملين في فروع هذه البنوك.وتم تحليل النتائج باستخدام برنامج SPSS .
وتوصلت الدراسة إلى أن أكثر المجالات أهمية على واقع التدريب على جودة الخدمة هي الصعوبات التدريب ، كذلك أظهرت النتائج اختبار الفرضيات ،عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية وذلك حسب متغيرات الجنس ، المؤهل العلمي ، عدد سنوات الخبرة ، الإدراج في سوق فلسطين للأوراق المالية ، سنة التأسيس ، رأس مال البنك ، عدد العاملين في البنك، كذلك أظهرت النتائج وجود فروق ذات دلالة إحصائية على واقع التدريب على جودة الخدمة في البنوك المحلية الفلسطينية وذلك حسب متغير المسمى الوظيفي .

لاستكمال قراءة الورة البحثية برجاء تنزيل الملف المرفق