النتائج 1 إلى 2 من 2

الموضوع: خدمة العملاء -1

#1
نبذه عن الكاتب
 
البلد
المملكة الأردنية الهاشمية
مجال العمل
موارد بشرية
المشاركات
425

خدمة العملاء -1

محمد مصطفى قوصيني - معهد الادارة و القايدة في بريطانيا
مفهوم خدمة العملاء :
لقد استأثر الفكر النوعي الشامل Total quality thought يخدمه العملاء بشكل واسع النطاق و تحقيق السبل المثلى لرضاء المستهلك Customer satisfaction بحيث أصبح المرتكز الرئيسي لأي نشاط للأعمال يتخذ من المستهلك و تحقيق رغباته و ميوله و اتجاهاته ...الخ المحور الرئيسي للاهتمام ، بل إن البحث و التطلع المستمر يرتكن الى حقيقة النظر لما يصبو اليه المستهلك من سلع و خدمات قادرة على تحقيق ميوله و ولائه للسلعة أو الخدمة أو الى المنظمة التي تقوم عادة بتقديمها ، ومن هذا المنطلق فإن الجودة المراد تقديمها في إطار مختلف السلع و الخدمات أصبحت في ظل المنافسة و إتجاهات عولمة الاقتصاد الانساني سلاحا" تنافسيا" و ميزة تسعى لتحقيقها أية منظمة هادفة إذ أن بدون السعي لتحقيق ذلك الهدف تعاني المنظمة بمرور الوقت حالة من التلكؤ و عدم القدرة على الاستمرار أو الاستقرار في دنيا الأعمال ، حيث أن المجتمع الانساني أصبح بفضل الثورة التكنولوجية و الاتصالات و عالم الانترنت و العولمة ....الخ قريه صغيرة يستطيع المرء أن يفاضل بين العديد من السلع البديلة في الاسواق بمحض رغباته و اختياراته و لذا فإن سبل الجذب التي تسعى من خلالها المنظمات الاقتصادية لا يتحقق مطلقا" بمعزل عن الخدمات التي ينبغي أن تقدم للعميل و بصورها المختلفة ، و لذا فلابد من معرفة السلعة أو الخدمة التي يرغب العميل باقتنائها و ماهي المواصفات و السمات المميزة لها و سبل التوصيل و القابلية على التطوير و التحسين و غيرها من العوامل التي تأخذ ثلاث اتجاهات هي :
1-خدمة ما قبل البيع و تلك الخدمات تتركز في الاتصال بالمستهلكين و التعرف على رغباتهم و حاجاتهم و ميولهم و إتجاهاتهم في الطلب المرتقب على السلعة إذ تنم هذه الخطوات عادة بدراسة سلوك المستهلك و التعرف على قدراته الشرائية و الدخل القابل للاتقان من جانب المستهلكين وإن هذه السبل تستدعي العمل الحثيث و الدائب بملاحظة المستهلك بالسوق و متابعة كل ما يتعلق بتطلعاته و طموحاته الاستهلاكية .
2-الخدمات المرافقة للبيع و تلك الخدمات تتركز في تعريف المستهلك بالسلعة و مواصفاتها القياسية و درجة الاعتمادية الصامته و شرح طرق و سبل الاستخدام لها من المواصفات التي ينبغي أن تكون وسيلة جذب مثلى يتم تقديمها عادة للعملاء.
3-خدمات ما بعد البيع و تلك الخدمات تتركز عادة بسبل الاصلاح و الصيانة أو الاستبدال للسلعة أو الاجزاء التي يتم تلفها عند الاستعمال و لذا فإن عمل المنظمة الجاذبة للمستهلكين تركز عادة" على توفير هذه المستويات الثلاث من الخدمة كما في الشكل التالي :
الصورة المثلى لخدمة العملاء
[IMG]file:///C:/Users/User/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif[/IMG]خدمات ما قبل البيع
خدمات ما بعد البيع الخدمات المصاحبة للبيع
و من هنا يتضح بجلاء بأن المنظمة التي تستهدف النجاح و الاستقرار في الاسواق يجب أن تلم بمجموعة كبيرة من المعلومات المتعلقة بالعملاء مثلا" :
1-معرفة و تحديد الأسباب التي من أجلها يشتري العميل السلعة أو يطلب الخدمة .
2-معرفة و تحديد نواحي استخدام أو استعمال السلعة .
3-معرفة و تحليل عادات الشراء لدى العميل .
4-معرفة و تحديد الكمية التي يتم بها الشراء .
5-معرفة و تحديد السلع أو الأصناف البديلة و المتوفرة في السوق .
6-تحديد القدرة الحالية للعميل و الدخل القابل للإنفاق من قبله .
7-معرفة و تحديد الأسعار التي يستطيع المستهلك بها الشراء .
8-معرفة و تحديد العوامل المؤثرة في قرارات الشراء من قبل العميل .
معرفة و تحديد إمكانية التخزين للسلعة من قبل العملاء .
التعديل الأخير تم بواسطة محمد مصطفى محمد قوصيني ; 8/9/2011 الساعة 22:56

#2
نبذه عن الكاتب
 
البلد
سوريا
مجال العمل
فني ومسؤول الجودة بإحدى شركات الدهان العلمية
المشاركات
7

رد: خدمة العملاء -1

الشكر كل الشكر على هذه المواضيع الهامة .

إقرأ أيضا...
دورة استراتيجيات التميز في خدمة العملاء و طرق الاستشعار عن بعد لمعرفة احتياجات و متطلبات العملاء من بعد بالاردن وسوريا

Almjd Quality & HR Developmen المجد للجودة و تطوير الموارد البشرية www.almjd-hr.com: الموقع الالكتروني hussein@almjd-hr.com : البريد الالكتروني : البريد الالكتروني :almjdhra@yahoo.com ... (مشاركات: 2)


خدمة العملاء.. لا صدمة العملاء

خدمة العملاء.. لا صدمة العملاء الخدمة المتميزة هي التي تحقق توقعات العميل وتلبي احتياجاته في الوقت المناسب وبالتكلفة المناسبة وتترك لديه انطباعًا إيجابيًا يجعله يعود إلى التعامل مع مقدم الخدمة... (مشاركات: 0)


دورة في التسويق و خدمة العملاء :التعامل مع الشكاوي و اعتراضات العملاء - Metc

بسم الله الرحمن الرحيم السلام عليكم و رحمة الله و بركاته يسعدني ان اشارك دوما في هذا المنتدى المتميز و أتقدم اليكم باسم مركز الخبرة الحديثة للتدريب و الأستشارات Modern Expert for Training &... (مشاركات: 0)


إتقان فن خدمة العملاء

تخيل أنك ذهبت إلى أحد المحلات التجارية، وتجاهلك تماما طاقم العمل في هذا المحل. بعد فترة طلبت المساعدة من أحدهم فأجابك: "هذا ليس من اختصاصي، يجب أن تجد المدير وتسأله". وبحثت لمدة 45 دقيقة عن هذا... (مشاركات: 0)


دبلومة خدمة العملاء

دبلومة خدمة العملاء الشركة تكون في وضع تنافسي متميز عندما تعتمد مبدأ إرضاء العميل وتكون أفضل سمعة وتكون بيئة العمل أقل .توتراً مهما تحسنت خدمة العملء لديك فلن تتوقف الشكوى لن هناك عشرات العوامل... (مشاركات: 0)


دورات تدريبية نرشحها لك

دبلوم ادارة التميز المؤسسى فى المؤسسات الرياضية

برنامج تدريبي يساعدك على فهم فلسفة ادارة التميز المؤسسى والمتطلبات الرئيسية لها وفهم النماذج الاوروبية والامريكية واليابانية لادارة التميز فى المؤسسات الرياضية والإلمام بمعايير التميز وكذلك جودة الخدمات فى المؤسسات الرياضية والقيادة الرشيدة والابداع الادارى والابتكار وسيتعرف على استخدام بطاقة الاداء المتوزان ( BSCE) بالمؤسسات الرياضية والالمام بمفهوم الريادة المؤسسية والاستراتيجية فى المؤسسات الرياضية والتعرف على التطبيقات و الممارسات العملية فى ادارة التميز فى المؤسسات الرياضية .


كورس استقطاب المواهب - Talent Acquisition

برنامج تدريبي متخصص يتناول التخطيط الاستراتيجي للموارد البشرية وتخطيط القوة العاملة و تخطيط اكتساب المواهب وعلاقته بالعلاقات العامة والعلامة التجارية لصاحب العمل


دورة شريك اعمال الموارد البشرية - HRBP

برنامج تدريبي يركز على أفضل الممارسات في مجال لإدارة الحديثة للموارد البشرية كشريك اعمال، وتزويد المشاركين بالمعنى الدقيق لمفهوم الشريك الاستراتيجي للأعمال، ذلك إلى جانب تقديم المهارات والكفاءات التي على العاملين في الموارد البشرية اكتسابها وإتقانها ليصبحوا شركاء في الأعمال ويستطيعوا إضافة قيمة تساهم بفعالية في تحقيق الأهداف المؤسسية.


دبلومة ممارسات التصنيع الجيد GMP

برنامج متخصص في ممارسة التصنيع الجيد يتناول شرح كامل لممارسات التصنيع الجيد GMP وقواعده ومبادئه التوجيهيه في الاتحاد الاوربي والولايات المتحدة الامريكية وبعض الدول الاخرى حول العالم ثم التطبيق العملي ل GMP والمواد الواردة لإصدار المنتج ثم GMP ونظام إدارة الجودة


كورس أساسيات صحافة البيانات - Data Journalism

برنامج تدريبي يؤهل المشاركين للعمل في مجال صحافة البيانات من خلال التدريب العملي على جمع وتحليل البيانات ورصد العلاقات بينها وتحويل البيانات الى قصة صحفية معززة بالأدلة الرقمية وتقديمها للجمهور المستهدف بصورة صحفية شيقة.


أحدث الملفات والنماذج