الشكاوي ... يجب أن لاتغفل

كانت الإدارة في الماضي تحاول تفادي حصول شكاوي مع العملاء وكانت تحل تلك الشكاوي حين حصولها بعيداً عن الإدارة العليا . أما خلال السنوات القليلة الماضية فقد أدركت المنظمة أزدياد أهمية شكاوي العملاء , وتبين لها أن تلك الشكاوي وسيلة فعالة لتحقيق إحتياجات العملاء وسماع أرائهم وتعليقاتهم المختلفة فيما يتعلق بالخدمات الخاصة بالمنظمة وبالتالي أصبحت المنظمة في يومنا هـذا تصرف كثير من الجهد والمال لتشجيع العملاء على التعبير بكل الوسائل الممكنة عن شكواهم وتعليقاتهم المختلفة وهذه إحدى السياسات الإدارية التي يجب الا تغفلها المنظمة.
ماهي الشكوى؟
الشكوى هي وسيلة فعالة لتحقيق إحتياجات العملاء وسماع أرائهم وتعليقاتهم المختلفة فيما يتعلق بالخدمات الخاصة بتلك المنظمات.
وهناك تعريف آخر:
الشكوى هي عبارة عن تعبير عن غياب الرضا على خدمة بعينها سواء كان ذلك شفوياً أوكتاباً , سواء من عميل داخلي أو خارجي .
تشجيع العملاء على تقديم الشكاوي :
بما أننا توصلنا إلى ضرورة تشجيع العملاء إلى تقديم الشكاوي ، علينا إيجاد أفضل السبل الآيلة لذلك . تسلك بعض المنظمات منحنى متطرفاً جداً وتنفق مبالغ كبيرة من المال لتسهيل عملية تعبير العملاء عن إستيائهم أو التعريف بأرائهم بالنسبة لأعمال المنظمة ومن هذه الطرق :
أ*- منح العملاء عند مراكز الخدمة بطاقات لتدوين ملاحظتهم عليها .
ب*- توفير خطوط مجانية لفترات طويلة من النهار حسب أوقات عمل المنظمة لتلقي الشكاوي والإستفسارات .
ج- تخصيص مراكز لخدمة العملاء عند أماكن تقديم الخدمة
د- التقرب من العميل بعد إنتهاء الخدمة للتحقق من رضاه .
معالجة الشكاوي :
هذه هي الخطوة الأولى الفورية والمطلوبة لتهدئة العميل , أو على الأقل التخفيف من وقع المشكلة أونقطة الخلاف, فإهتمام العميل بمعالجة وحل شكواه , توازي إهتمامه بالنتيجة النهائية للخلاف.
هناك ستة قواعد أساسية للقيام بذلك العمل على الوجه الصحيح :
أ*- الإصغاء.
ب*- التحقق من المشكلة .
ج- الإتزام بالحل المتفق عليه .
د- المتابعة .
هـ- التأكد من رضى العميل.
و- تنفيذ إجراءات تصعيدية في حال الضرورة
الإصغاء :
أكثر مايثير غيظ العميل هو عدم إصغاء وإكتراث الشخص الذي تعرض عليه الشكوى بما يقوله الشاكي . والأسوأ من ذلك مقاطعة الشاكي على أساس أنه تم فهم نقطة الخلاف, النقطة الأساسية في الموضوع هي: إصغ إلى مايقال إليك , لاتقاطع , دون ملاحظات , وإظهار تعاطفاً مع صاحب الشكوى. يجب المحافظة على هدوئنا واتزاننا دائماً وتحت كافة الظروف .
التحقق من المشكلة :
من الضروري التثبت من الحقائق بطريقة مفصلة بعض الشئ , وطرح الأسئلة لتجنب سوء الفهم , ولفهم الشكوى بكل تفاصيلها . ففي بعض الحالات قد يحل الإستجواب نقطة الخلاف , وذلك بإبراز عمل قد يكون العميل فاته القيام به , أوشرح وتعليل ما أسئ فهمه من قبل العميل . إن عملية بحث المشكلة من كافة جوانبها يجب أن تتم بطريقة نظامية وتصنيفية للتمكن من المباشرة بتنفيذ الخطوة التالية .
حل مقبول من الطرفين :
بعد إستنباط كافة الحقائق الوثيقة الصلة بالشكوى , نحن نكون في وضع يتيح لنا إقتراح حل مقبول من
العميل . قد لانستطيع حل الخلاف فوراً غير أنه على أغلب قد يكون بمقدورنا إيجاد حل مؤقت ومقبول من العميل حتى تتم المعالجة نهائياً . إن هذا الحل المؤقت يجب أن يكون واضحاً جداً بحيث لايترك مجالاً للعميل للشك في ما يتوقعه أوينتظره .
الإلتزام بالحلول المتفق عليها :
لانريد بالطبع وبأي حال من الأحوال التسبب في تفاقم غضب العميل بالتخلي عنه مرة ثانية .وبالتالي فإنه أمر جوهري التأكد من تنفيذ الحلول المتفق عليها بتفاصيلها , إن الإكتفاء بالطلب من دائرة أخرى لإنجاز العمل ليس كافياً بل علينا تحمل مسؤولية ما وعدنا به والتأكد من تنفيذه بالكامل . يتوجب علينا الحصول على تعهد حازم من الاشخاص الذين لهم علاقة بالموضوع ,أن معالجة الشكاوي ستنفذ وعلينا التحقق أنه قد تم ذلك وفقاً للمقاييس والأوقات المتفق عليها .
المتابعة :
يستحسن بنا بعد التحقق من التنفيذ الكامل للمعالجة المتفق عليها , الإتصال بالعميل مرة ثانية للحصول منه على تأكيد إيجابي بزوال أسباب الخلاف . يجب وضع خطط واضحة لدى المنظمة للتأكد من إتخاذ تلك الخطوة الإضافية ولإظهار إهتمامنا بقضايا العملاء. إذ أن العميل صاحب الشكوى التي تمت معالجتها بسرعة وبطريقة لائقة وملائمة يصبح مكسباً مهما , وعميل محل ودائم للمنظمة حيث يكون فخوراً بتقديم توصيات جديدة لعملاء مخلصين .
قم بالتأكد من رضى العميل :
بعد مرور فترة مناسبة ( أسبوعين مثلاً ) عد بالإتصال بالعميل للتأكد من أن الشكوى تم تسويتها على نحو مرض وتأكد من أن المنظمة لاتزال تحتفظ بعميلها .
الإجراءات التصعيدية:
قد لايكون من الممكن دائما التوصل إلى معالجة مقبولة مع العميل فبالرغم من أن أكثر العملاء هم بالوقع أناس طيبون ويمكن التفاهم معهم غير أن كل قاعدة لها إستثناءتها وهناك دائماً العميل الصعب لدى كل منظمة لهذا السبب وبما أنه يجب معالجة بعض الشكاوي من قبل الإدارة العليا فمن الضروري وجود إجراءات تصعيدية في بعض الاحيان لمواجهة الظروف , من ناحية ثانية علينا تفويض موظفينا المتعاملين مع شكاوي العملاء بمحاولة التوصل إلى تفاهم مقبول فور حدوث سوء التفاهم .


مشعان الشاطري