الادارة فى سطور (4) ... الاتصال فى المؤسسات














(القدرة على الاتصال هي التي تطلق الطاقات داخل الناس، وتحوِّل الأفكار العظيمة إلى أفعال).
ديل كارنيجي.
(بابي مفتوح للجميع)، هذه الكلمات كان أحد أسباب نجاح ريتشارد فنسترماخر، المدير التنفيذي للتسويق بشركة فورد العالمية للسيارات، وكان دائمًا ما يقول لموظفيه ومساعديه: (إذا كنت تسير في الممر وشاهدتني وتريد أن تلقي عليَّ التحية، فقط توقف وافعل ذلك، وإذا كنت تريد الحصول على فكرة مني، افعل ذلك ولا تشعر أنه يجب عليك أن تمر على المدراء قبل أن تصل إليَّ).
لقد لخص ريتشارد فنسترماخر سرًا هامًا من أسرار فاعلية المدير في إدارة مؤسسته أو شركته، إنه قدرته على الاتصال أو التواصل الفعال مع من حوله من الزملاء، والموظفين، وجميع العاملين بالمؤسسة أو الشركة.
ثمار الاتصال الفعال:
هناك مقولة قديمة تقول: (في ظل الظروف المثالية يفوز الشخص المحبوب، وحتى في ظل الظروف غير المثالية، يفوز الشخص المحبوب)، هي بحق مقولة صحيحة إلى حد كبير؛ ولذلك أسباب عدة، من أهمها ما يلي:
1. رضا الله وعونه:
فنحن نتعامل مع الله قبل أن نتعامل مع الناس؛ فإن الإحسان إلى الناس، وتفريج كربهم، هو اتباع صريح لأوامر الله عز وجل، ووصايا رسوله صلى الله عليه وسلم، فالنبي صلى الله عليه وسلم يقول: (... ومن كان في حاجة أخيه، كان الله في حاجته، ومن فرَّج عن مسلم كربة، فرَّج الله عنه كربة من كربات يوم القيامة، ومن ستر مسلمًا، ستره الله يوم القيامة) [متفق عليه].
فما أعظمها من فائدة، فكل دقيقة تصرفها في خدمة الآخرين، يعطيك الله عز وجل بها من الفوائد الكثير الكثير، فيفرج عنك كربة، ليست من كرب الدنيا الفانية، بل من كرب القيامة وما أشدها من كربة!
2. نجاح أعظم:
فهناك دراسة يذكرها لنا ديل كارنيجي في كتابه كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس، وتؤكد أن هناك 15% من نجاح الشخص ترجع إلى معرفته الفنية، بينما 85% الباقية ترجع إلى المهارة في الهندسة الإنسانية، وترجع إلى الشخصية والقدرة على قيادة الناس.
وليس الأمر يتوقف عن هذا الحد، بل إن زيج زيجلار ليصف نجاحًا من نوع آخر، يتعلق بالصلات الاجتماعية والاهتمام بها، فيقول: (ستكون ناجحًا عندما تعرف كيف تحول أعداءك إلى أصدقاء، وكيف تحصل على الحب والاحترام ممن يعرفونك جيدًا).
3. سعادة أكثر:
وهناك بعد آخر للسعادة في العلاقات الإنسانية، ذلك البعد الذي تكشف لنا عابدة المؤيد اللثام عنه في كتابها (كيف نتقبَّل الناس ونتجنت إيذاءهم؟)، حين تقول: (إنا إن أسعدنا من حولنا بحسن خلقنا وطيب تعاملنا وتسامحنا، سعدنا نحن معهم؛ لأن التعايش السليم مع الناس يزود الفرد بحاجاته المعنوية الضرورية).
4. مفتاح النجاح الوظيفي:
بل هي سبيل للحصول على الوظيفة؛ وهذا ما يؤكده أحد أكبر رجال الأعمال وأغناهم في عصره، وهو جون د. روكفيلير حين يقول: (إن القدرة على التعامل مع الناس لهي سلعة تباع مثلها مثل الشاي والقهوة، وسوف أدفع لمن لديه هذه القدرة أكثر مما أدفع لأي شخص آخر على الإطلاق).
5. علاقة طردية:
إن العلاقة بين النجاح المستمر، وبين النجاح في العلاقات الإنسانية علاقة طردية، كلما ازداد طرف فيها، ازداد الآخر، تمامًا كما يقول الدكتور عبد الكريم بكار: (كلما ارتقى الإنسان في مدارج الكمال، زادت حاجته إلى الآخرين ـ على خلاف ما يتوهم ـ وصار المزيد من نموه واكتماله مرتبطًا بالمزيد من العلاقات الجيدة مع أسرته وزملائه وعملائه).
الأنظمة الثلاثة:
وحتى تصل إلى تواصل فعال مع موظفيك ومع كل من حولك، لابد من التعرف على أنماط البشر المختلفة، ومن أهم وأقصر السبل إلى ذلك أن تتعرف على الأنظمة التمثيلية المختلفة، فالبشر جميعًا يتصلون مع العالم الخارجي من خلال حواسهم الخمس، وهي تمثل الأنظمة التمثيلية لهم، فكما يقول د.ميلتون أريكنسون: (إننا نُمثل عالمنا الخاص من خلال حواسنا)، وينتج عن تلك الأنظمة التمثيلية ثلاثة أنواع من البشر على النحو التالي:
1. الشخص البصري:
يتحدث بسرعة وبصوت عالٍ، ويأخذ أنفاسًا قصيرة، يتميز بالنشاط والحيوية ويتأثر بالأشكال أكثر من الأصوات أو المشاعر.
ü روشتة سريعة:
أ*. اهتم جدًا بمظهرك أمامه؛ لأن أول انطباع سيأخذه عنك هو مظهرك.
ب*. تكلم معه بسرعة، وبطاقة عالية، وبحماس حتى يتأثر بكلامك؛ احرص على أن تكلمه بالصور، كل هذا سيؤثر فيه، وسيساعد على بناء التوافق معه بصورة سريعة.
ت*. احرص على أن تظهر أمامه بصورة المنتبه، وحدق بعينيك في وجهه، وأظهر له الحماس.
ü الكلمات المؤثرة: انظر، إلقِ نظرة، صورة، رؤية، حاول أن ترى، تخيل.
2. الشخص السمعي:
يتحدث بوتيرة أقل تسارعًا من الشخص البصري، ويتنفس بطريقة أقل، ويحب أن ينصت إلى الأصوات والحروف والكلمات أكثر من الصور أو المشاعر.
ü روشتة سريعة:
أ*. ركز معه في الكلام على المحتوى والمضمون والمعلومات.
ب*. عندما تريد أن تؤثر فيه؛ احرص على أن تجعل نبرات صوتك موافقة له.
ت*. كن ساكنًا معه، لا تكثر من التحرك، ولا تبرز طاقة عالية؛ لأن هذا قد يزعجه.
ث*. تكلم معه بسرعة أبطأ، كلمة بكلمة، وحرف بحرف؛ لأنه يريد أن يستمع لكل كلمة فيحللها، ويتفكر فيها.
ü الكلمات المؤثرة: انصت، اسمع، تحدث، صوت عالٍ، ضوضاء.
3. الشخص الحسي:
يتحدث بصوت هادئ وله صوت منخفض ويتحدث ببطء، وتنفسه بطئ، وأحاسيسه تأتي في المقام الأول قبل الأصوات أو الصور.
ü روشتة سريعة:
أ*. حاول أن تظهر أحاسيسك ومشاعرك له في الكلام، تكلم ببطء، واجعل صوتك لينًا هادئًا، مليئًا بالحنان والشفقة.
ب*. عبر عن مشاعرك وأحاسيسك تجاهه بصورة دائمة.
ت*. عندما تقنعه بشيء؛ اربطه بالمشاعر والأحاسيس والعاطفة.
ث*. إياك وجرح مشاعره، فقد يكون ذلك سببًا في هدم كل ما بنيته في لحظة.
ü الكلمات المؤثرة: اشعر، لمسة، بارد، توتر، أحاسيس.
الوصايا العشرون للاتصال الفعال:
أ*. الاحترام المتبادل:
1. لا تسخر من موظفيك، أو من طريقة أدائهم لوظيفتهم، وبدلًا من ذلك شجعهم على عمل أفضل، واسعِ في تدريبهم ورفع كفاءتهم.
2. لا توجه النقد أو التوبيخ إلى أحد موظفيك خاصة أمام الآخرين، بل استخدم أسلوبًا أكثر نضجًا، وبشكل شخصي.
3. لا تقلل من شأن ما يقوم به موظفوك، وبدلًا من ذلك اسعِ إلى تحفيزهم كلٌ حسب ما قدمه من إنجازات.
4. لا تكثر من مقاطعة موظفيك، واترك لهم مساحة حرية في التحدث وعرض الأفكار.
5. لا تصرخ في وجه موظفيك لأتفه الأسباب، وإن أخطأ أحدهم فتذكر أن هناك فرق كبير بين ثورة الغضب وبين الحزم والشدة.
6. لا تترك أحدًا يتحدث إليك وتمشي بعيدًا عنه، بل انتظر واستمع إليه، وإن كنت منشغلًا بعمل هام، فحدد له وقتًا آخر.
ب*. الاهتمام بالآخرين:
1. لا تغفل المشكلات الشخصية لموظفيك، واظهر لهم تعاطفك وتفهمك لمشكلاتهم، وابذل قصارى جهدك في حلها.
2. شارك موظفيك أفراحهم بتهنئتهم عليها، وأحزانهم بمواساتك لهم فيها؛ فإن ذلك يشعرهم بأنك واحد منهم.
3. اظهر اهتمامك بموظفيك دائمًا، واحرص على أن تدعوهم بأسماءهم، وأن تسأل دائمًا على أحوالهم وأحوال أسرهم.
ت*. المشاركة الفعالة:
1. لا تتحدث كثيرًا إلى موظفيك، ولكن امنحهم الفرصة للمشاركة بآرائهم في حدود الوقت المتاح لذلك.
2. احرص على الاستماع والانصات للآخرين، وشجعهم على التعبير عن أنفسهم.
3. احرص على أن تكون قريبًا من موظفيك، بأن تمر بين الوقت والآخر؛ لزيارة مكاتبهم وأماكن عملهم.
4. قم بدعوة موظفيك من آن لآخر على الغذاء أو العشاء، أو حتى على كوب من القهوة أو الشاي وبعض الحلوى.
ث*. القيادة الفعالة:
1. لا تشكو من الموظفين أو تلقي باللائمة عليهم دائمًا، بل تحمل مسئوليتك كقائد، وتوجه إلى المخطئ وتحدث معه بشكل مباشر من أجل البحث عن حل للخطأ أو المشكلة.
2. عاقب المخطئ ولكن دون أن تسرف في استخدام أسلوب التهديد بالفصل من العمل؛ فربما يسفر ذلك عن نتائج سلبية في المستقبل.
3. لا تجعل رد فعلك مبالغًا فيه ومفتعلًا، بل ركز اهتمامك على النتيجة.
4. لا تجادل كثيرًا بل استمع لوجهة نظر الآخرين، واشرح لهم وجهة نظرك، واعتمد في ذلك أسلوب الاقناع وليس المواجهة.
ج*. لغة المدير الفعال:
1. قل ولا تقل:
الكلمة
الأثر السلبي
البديل
مثال
أنت موظف مجتهد، ولكن تحتاج إلى ...
فهي تلغي كل ما ذكرت من الإيجابيات
استخدم (و) بدلا من (لكن).
أنت موظف مجتهد وتحتاج إلى ...
لماذا قمت بفعل هذه المهمة بتلك الصورة؟
لأنها تبحث عن الأسباب وليس الحلول
استخدم (ماذا) بدلًا من (لماذا).
ماذا لو قمت بفعل هذه المهمة بطريقة أخرى؟
سأحاول أن أساعدك في إنجاز تلك المهمة.
تعني أنك غير ملتزم تمامًا بفعل ذلك الأمر
استخدم (سأفعل بإذن الله)، بدلًا من (سأحاول).
سأساعدك في هذه المهمة بإذن الله.

2. لا تسرف في استخدام التعميمات، كأن تقول: كل الموظفين لا يجيدون عملهم، أو أن توبخ أحد موظفيك قائلًا: أنت دائمًا ما تتأخر في إنجاز أهدافك؛ فإن هذه التعميمات قد تفقدك مصداقيتك، ولذا؛ احرص دومًا على أن تكون دقيقًا في تعبيراتك.
3. لا تكثر من استخدام عبارات مثل: ينبغي القيام بهذا العمل، واستبدلها بأخرى مثل: حينما نقوم بهذا العمل سيكون ذلك إنجازًا عظيمًا.
وماذا بعد الكلام؟
1. في بداية كل يوم، اكتب إحدى هذه الوصايا السابقة في مفكرتك، واحرص على استخدامها.
2. احرص على استمرار استخدام تلك الوصايا بصورة مستمرة؛ حتى تصبح سجية وطبعًا مميزًا لك، وعلمًا عليك.
أهم المراجع:
1. اكتشف القائد الذي بداخلك، ديل كارنيجي.
2. لليوم أهميته، جون سي ماكسويل.
3. كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس، ديل كارنيجي.
4. النجاح للمبتدئين، زيج زيجلار.
5. كيف نتقبَّل الناس ونتجنب إيذاءهم، عابدة المؤيد العظم.
6. 256 بصيرة في الشخصية، د.عبد الكريم بكار.
7. أسرار قادة التميز،د / ابراهيم الفقى