أمثلة من تجارب العملاء

م. أحمد · 02-16-2008, 08:48 PM

هناك الكثير من الأمثلة من السوق السعودية على وعود أعطيت للعملاء ولكن لم تنفذ. فكانت ردة الفعل عكسية أثرت في تعامل العملاء مع الشركة وأدت إلى إعطاء صورة سيئة عن هذه الشركة أو تلك التي لا تلتزم بوعودها. إلا أن هناك بعض الشركات حريصة على سمعتها فتعطي وعوداً وتلتزم بها.

مثال رقم (1):

خالد القحطاني عميل لشركة سعودية كبرى أعطي وعداً من موظف الشركة أنه سوف يتلقى مكالمة هاتفية خلال ساعة بالرد على طلبه، ومضت الساعة ولم يتلق المكالمة، وبعد اتصالات كثيرة مع الشركة من جانبه هو أعطي وعداً آخر وهذه المرة من قبل المشرف بأنه سوف يتلقى الرد النهائي صباح غدٍ، ولكنه لم يتلق الرد كما وعدوه بذلك، وبعد محاولات تحادث مع المشرف إلا أنه اعتذر له بكثرة الشغل والاجتماعات وهو عذر أقبح من الذنب ولم يتوصل خالد إلى جواب شافٍ ولا رد مقنع من قبل الشركة، مما ترك لديه انطباعاً سيئاً أخبر به زملاءه في العمل وبعض أقاربه، والشركة ما زالت تعطي الوعود ولا تطبقها. فهل هذه التجربة جيدة ترغب أن تمارسها شركتك أم ترغب أن تتلافاها. إذا كان الجواب هو أن تتلافى هذه الممارسة من قبل شركتك فعليك معرفة الوعود التي أعطاها موظفو شركتك وكيفية المحافظة عليها وإيجاد طريقة للاستماع إلى مشكلات عملائك واقتراحاتهم وآرائهم، ودراسة منافسيك والاستفادة من تجاربهم.