الموضوع: مفهوم الجودة الشاملة

مفهوم الجودة الشاملة :- هى قيادة الأداء لتلبية متطلبات المستهلك من خلال عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة ومن أول مرة , وهى مدخل أداء الأعمال الدى يحاول تعظيم المركز التنافسى للمنظمة من خلال التحسين المستمر لجودة المنتجات والأفراد والعمليات والبيئة .





مفهوم إدارة الجودة الشاملة : أسلوب إداري يضمن تقديم قيمة للمستفيد الداخلي والخارجي من خلال تحسين وتطوير مستمرين للعمليات الإدارية بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة بالاعتماد على احتياجات ومتطلبات المستفيد.





وهى إنتاج منتجات أكثر مطابقة من خلال تحسين النظام التقنى ونظام الأفراد فى آن واحد , وتمثل فلسفة إدارة الأعمال المتضامرة التى لا تفصل حاجات المستهلك عن أهداف الأعمال , وتمثل فلسفة تحسين ربحية الشركة من خلال التحسين المستمر لجميع أوجه الوظائف الت تشتمل عليها الإدارة .





وهي التطوير المستمر للعمليات الإدارية وذلك بمراجعتها وتحليلها والبحث عن الوسائل والطرق لرفع مستوى الأداء وتقليل الوقت لإنجازها بالاستغناء عن جميع المهام والوظائف عديمة الفائدة والغير ضرورية للعميل أو للعملية وذلك لتخفيض التكلفة ورفع مستوى الجودة مستندين في جميع مراحل التطوير على متطلبات وإحتياجات العميل.





وكانت أول محاولة لوضع تعريف لمفهوم إدارة الجودة الشاملة من قبل BQA (منظمة الجودة البريطانية) حيث عرفت TQM على أنها " الفلسفة الإدارية للمؤسسة التي تدرك من خلالها تحقيق كل من احتياجات المستهلك وكذلك تحقيق اهداف المشروع معاً".





بينما عرفها العالم جون اوكلاند " على انها الوسيلة التي تدار بها المنظمة لتطور فاعليتها ومرونتها ووضعها التنافسي على نطاق العمل ككل ".





أما إدارة الجودة الشاملة من وجهة نظر أمريكية (هي فلسفة وخطوط عريضة ومباديء تدل وترشد المنظمة لتحقق تطور مستمر وهي اساليب كمية بالإضافة إلى الموارد البشرية التي تحسن استخدام الموارد المتاحة وكذلك الخدمات بحيث ان كافة العمليات داخل المنظمة تسعى لأن تحقق إشباع حاجات المستهلكين الحاليين والمرتقبين).





أما وفق Royal Mail فتعرف الجودة الشاملة على أنها الطريقة أو الوسيلة الشاملة للعمل التي تشجع العاملين للعمل ضمن فريق واحد مما يعمل على خلق قيمة مضافة لتحقيق إشباع حاجات المستهلكين.





ووفقاً لتعريف British Rail ways board فإن إدارة الجودة الشاملة هي العملية التي تسعى لأن تحقق كافة المتطلبات الخاصة بإشباع حاجات المستهلكين الخارجيين وكذلك الداخليين بالإضافة إلى الموردين.





ولذا فقد حدد كول (Cole,1995) مفهوم إدارة الجودة الشاملة (بأنها نظام إداري يضع رضا العمال على رأس قائمة الأولويات بدلاً من التركيز على الأرباح ذات الأمد القصير، إذ أن هذا الإتجاه يحقق أرباحاً على المدى الطويل أكثر ثباتاً واستقراراً بالمقارنة مع المدى الزمني القصير).





كما عرفها تونكس(Tunks, 1992) بأنها اشتراك والتزام الإدارة والموظف في ترشيد العمل عن طريق توفير ما يتوقعه العمل أو ما يفوق توقعاته.





ولذا يمكن القول بأن إدارة الجودة الشاملة عبارة عن (نظام يتضمن مجموعة الفلسفات الفكرية المتكاملة والأدوات الإحصائية والعمليات الإدارية المستخدمة لتحقيق الأهداف ورفع مستوى رضا العميل والموظف على حد سواء).





علماً بأن هناك توجهات فكرية تبناها مفكرون أمثال كروسبي وجابلونسكي وبروكاوبروكا تركز على النتائج النهائية التي يمكن تحقيقها من خلال إدارة الجودة الشاملة، والتي يمكن تلخيصها في أنها (الفلسفة الإدارية وممارسات المنظمة العملية التي تسعى لإن تضع كل من مواردها البشرية وكذلك امواد الخام لأن تكون أكثر فاعلية وكفاءة لتحقيق أهداف المنشأة)





ومن خلال التعاريف السابقة نلاحظ ما يلي :


1- إن أهداف المنظمة قد تحتوي على رضا المستهلك وكذلك أهداف المشروع المختلفة مثل النمو، الربحية، والمركز التنافسي داخل السوق أو إدراك المجتمع للخدمات المقدمة.


2- إن المنظمة تعمل داخل المجتمع من خلال خدمته لذا فهي ذات حاجة إلى مفهوم عريض يتعلق بالمستهلك.





مراحل تطور رقابة الجودة .


1- رقابة العامل للجودة: تولى العامل بنفسه مسئولية رقابة الجودة فى نهاية القرن التاسع عشر ولم يكن مستغربا وجود تباين معين مابين الوحدات المنتجة من قبل وحدات عمل عند إنتاج سلعة معينة .





2- رقابة الجودة بالملاحظ: مع التطور فى طرق الإنتاج فى بداية القرن العشرين وإنتشار مفهوم المصنع أدى لخضوع مجموعات العمل لملاحظ واحد يوحد مفهوم ومعايير الجودة فى ظل مبدأ تقسيم العمل والتخصص .





3- رقابة الجودة بالفحص: إنتقلت المسئولية إلى وحدات إدارية تقوم بالفحص بسبب تزايد حجم الإنتاج وتنوعه فى الفترة (1939-1945).





4- رقابة الجودة إحصائيا: فى السبعينات من القرن ومع التطور فى العلوم الكمية والإحصائية مع بدايات إستخدام الحاسب الآلى صارت هناك أدوات تساعد على رقابة الجودة إحصائيا .





5- رقابة الجودة الشاملة: إتسع مجال الرقابة ليشمل خطوات مراجعة التصميم بإنتظام وتحليل نتائج العمليات واتخاد التصرف عند مصدر الصنع أو مصدر التوريد , ومن ثم إتسعت رقابة الجودة لتشمل مدخلات ومخرجات وعمليات ونظم وأفراد إنتاج السلع والخدمات .